REICHHELD,FRED / HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS
El experto en fidelidad de clientes Fred Reichheld explica en este libro cómo convertir a los clientes en promotores de la empresa para que, gracias a ello, la organización se incremente el beneficio y asegure el crecimiento. Con este fin, desarrolla el llamado "Índice de Promotores Neto" (IPN), que es una herramienta que mide las relaciones cliente-empresa, tomando como punto de partida una simple pregunta: ¿nos recomendaría usted a un amigo?.
"Finalmente, un libro que demuestra la conexión entre las relaciones con el cliente y el crecimiento de la empresa. Al diferenciar entre buenos y malos beneficios, Fred Reichheld cambiará la forma en la que medimos el éxito".
Stephen R. Covey, autor de Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
"Fred Reichheld es el mejor ayudando a las organizaciones a comprender la importancia de la fidelidad del cliente en el crecimiento de la empresa. Todas las organizaciones deberían preguntar a sus clientes lo que Fred llama la pregunta decisiva".
Ken Chenault, director de American Express.
"La pregunta decisiva es una poderosa herramienta para medir el comportamiento del cliente y generar beneficios. Felicidades a Reichheld, quien desarrolla un argumento lúcido, con una prosa delicada y con conceptos tan prácticos que todo directivo puede aplicar inmediatamente".
Lynn S. Paine, profesor de Harvard Business School.
