AA.VV
Objetivos - Analizar el comportamiento del posible cliente. - Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Obtener la información necesaria del posible cliente. - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Mantener una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). - Dar respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. - Expresar un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores. - Mantener una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. - Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa. Contenidos El proceso de comunicación y la relación con el cliente Introducción El proceso de comunicación Agentes y elementos que intervienen Barreras y dificultades comunicativas Comportamiento del cliente Psicología y comportamiento en la comunicación Motivación, frustración y mecanismos de defensa El cliente en el entorno profesional Tipos de clientes Obtención de información del cliente Actitud profesional en la atención al cliente Resumen Técnicas de comunicación verbal y no verbal en el servicio Introducción La comunicación verbal Emisión y recepción de mensajes orales Fórmulas y nexos de comunicación en el entorno comercial Adaptación de la actitud y el discurso a la situación La comunicación no verbal El lenguaje corporal en la atención al cliente Técnicas y actitudes para mejorar la comunicación Aplicación práctica de las técnicas de comunicación Transmisión de la información Respuestas a preguntas con léxico comercial Expresión oral ante uno o varios interlocutores Resumen
